9 patarimai ir psichologiniai raktai, siekiant pagerinti klientų aptarnavimą

Išskyrus dovanojimus ir dotacijas, nesusijusias su jų pačių veiklos rezultatais, kiekviena iš egzistuojančių įmonių gali išgyventi tik išimtinai dėl savo klientų, nesvarbu, ar šie asmenys, įmonės, organizacijos ar net vyriausybės.

Siūlomi produktai ar paslaugos turėtų būti pakankamai patrauklūs, kad klientas galėtų atvykti pas mus, bet tiesa, kad pardavimas nėra pasiekiamas tik dėl produkto: naudotojo dėmesys arba šio voko suvokimas ir įvaizdis taip pat turi didelė įtaka klientams gauti ar išlaikyti.

Taigi, klientų aptarnavimas visada yra pagrindinė bet kurios kompanijos ramstis, daugelyje jų tebevykstantis ir labai patobulintas dalykas. Štai kodėl šiame straipsnyje mes matysime patarimų ir raktų, skirtų pagerinti klientų aptarnavimą.

• Susijęs straipsnis: „Ištikimas: kaip aiškiai išreikšti save“

Patarimai, kaip pagerinti klientų aptarnavimą

Klientų aptarnavimas gali atrodyti paprasta, tačiau tiesa, kad jis gali būti sudėtingesnis nei galima tikėtis.

Ir tai, kad nors kai kurie žmonės turi pranašumą tam, kad įgytų tam tikrą įgimtą socialinių ir tarpasmeninių įgūdžių įsisavinimą, to nepakanka žinoti, kaip teisingai lankytis. Šiuo požiūriu būtina atsižvelgti į daugybę aspektų ir pagrindinių elementų, kurie bus apibendrinti iš viso 9 patarimuose ir raktuose, siekiant pagerinti klientų aptarnavimą..

1. Klausykitės ir įsisąmoninkite

Nepriklausomai nuo to, kokio tipo verslo mes esame, du pagrindiniai raktai palaikant optimalų klientų aptarnavimą aktyvaus klausymo ir empatijos įgūdžiai.

Visų pirma svarbu žinoti, kaip klausytis, ką jie sako, kad galėtume ją interpretuoti ir netgi eiti toliau ir stengtis nustatyti, ko jam reikia ir kodėl. Bet ne tik klausymasis yra svarbus: turime įdėti save į kitą vietą, jaudinantis su juo ir bandant aptikti, kaip jis jaučiasi, tai, kas taip pat padeda suprasti ir sukurti gerą ryšį. Mes turime elgtis su savo klientais, kaip norėtume, kad jie elgtųsi su mumis, kaip įmanoma autentiškesni..

Kita vertus, mes taip pat turime nepamiršti, kad klientas nėra mums ir neturime to paties skonio ar poreikių, būtini būti lankstūs ir nors mes esame empatiniai, kad nesusiję su juo.

• Galbūt jus domina: „Aktyvus klausymas: raktas bendrauti su kitais“

2. Išlaikyti gerą sandorį su klientu

Kiti elementai, į kuriuos reikia atsižvelgti, yra tai, kad klientas bus daug dėkingas už gerą gydymą ir gerumo buvimą (tol, kol jis nėra pernelyg didelis ir klaidingas) ir nuoširdumą sandoryje. Paprastai rekomenduojamas optimistinis ir teigiamas tonas, dėmesys sutelktas į privalumus ir teigiamus aspektus, o ne tik į produktą, bet ir į pačią sąveiką.

Net tais atvejais, kai klientas viršija ir įeina į tuos aspektus, kurie nėra susiję su pačiu sandoriu (kažkas įprastas daugelyje klientų aptarnavimo skambučių), jūs negalite būti siena, skelbti, kad jūsų gyvenimas nesvarbu be abejonės, nebevykdykite jos: tokiu atveju mes turėtume nukreipti situaciją, nukreipiantį pokalbį į tuos aspektus, kurie mus domina arba baigia kontaktą, bet visada palaikydami nuoširdumą.

3. Klientas visada yra svarbus

Jie sako, kad klientas visada teisus. Nors tai nebūtinai yra tiesa, tai, ką klientas visada turi mums svarbi: prieš pardavimą, kad žinotume jų poreikius ir pateiktumėte tai, ko jums reikia, per faktinį aptarnavimą ar pardavimą ir po naudojimo paslaugomis ar įsigyjamomis prekėmis, siekiant įvertinti jų pasitenkinimą (kažką, kas mums leidžia tobulinti mūsų produktą), ištaisyti ir spręsti galimus pretenzijas ir incidentus ir prisidėti prie mūsų įspūdžio ir mūsų atstovaujamos institucijos.

Būtent apie klientą, kuris pirmiausia vertina ir nėra suprantamas tik kaip žmogus, kuris moka mums ir kuris nebėra suinteresuotas mums vėliau, bet kaip visiškas ir vertingas žmogus, kurio gerovė mus domina. Šia prasme gali prireikti pertvarkyti naudotojo ar kliento viziją, kurią daugelis specialistų turi apie jų santykius su vartotojais. Be to, antriniu būdu jis gali sukurti lojalumą ir netgi sukelti gerą mūsų verslo įvaizdį, galintį sukurti dar daugiau klientų.

4. Aiškūs ir glausti pranešimai

Begalinis pranešimas arba tas, kuris neaiškina, ką jis vykdo, ar kas gali būti naudingas, yra blogas pranešimas: informacija visada turi būti aiški ir kuo glaustesnė, pabrėžiant pagrindinius elementus be nereikalingumo ir nesukeliant painiavos ar skirtingo aiškinimo. Be to, glaustas pranešimas yra lengviau išlaikomas ir įdomus nei ilgas, todėl būtina kuo labiau sumažinti (nors ir neviršyti) pranešimo turinio, kurį norime gauti.

5. Ne tik žodžiai

Daugelis klientų aptarnavimo centrų daugiausia dėmesio skiria žodiniam pranešimui, kurį jie perduoda vartotojui ar klientui, tačiau tiesa, kad teikiant gerą paslaugą ir kad mūsų pranešimas yra patikimas, būtina atsižvelgti į tai, kad viskas, ką darome, yra komunikacinė.

Tai reiškia, kad ne tik turime stebėti pranešimą, bet taip pat turime atsižvelgti į tai, kad mūsų gestai lydi ir sustiprina, išvaizdą, laikyseną ir netgi fizinį atstumą, kurį mes pateikiame objektui (kuris neturėtų būti pernelyg mažas, dėl kurio invazinė nei pernelyg nutolęs). Taip pat labai svarbu, kad būtų naudojamas mūsų balso, formalumo ar neformalumo tonas arba apimtis, kurią mes naudojame, be kita ko. Taip pat svarbu ne tik mums, bet ir tai, ką įmonė ar įmonė atlieka kaip instituciją: kaip ji veikia bendrai su klientais, jos paslaugų patikimumas ...

6. Saugumas ir pasitikėjimas yra labai svarbūs

Netikrumas ir abejonės yra didelė kliūtis išlaikant verslą. Turime projektuoti stiprybės, saugumo ir patikimumo įvaizdį, kuris turi būti grindžiamas atliktu darbu ir gerai suplanuotu bei įvykdytu. Taip pat turime sugebėti pasiūlyti ir ginti savo produktą kaip kažką kokybiško ir naudingo, žinodami jo privalumus ir trūkumus.

Dabar gerai, nesupainiokite saugumo su arogancija ir aklumu, turi sugebėti būti lankstūs, kai situacija to reikalauja, ir gebėti priimti ir mokytis iš galimų klaidų.

7. Siūlykite sprendimus ir pasiruoškite

Kitas labai aktualus aspektas kyla dėl to, kad klientas ar vartotojas ateina pas mus ar mūsų verslą, todėl jis tikisi greitai ir teisingai. Labai svarbu parengti ir turėti tam tikrą veiksmų planą, kad galėtume išspręsti galimas problemas, kurios gali kilti dėl mūsų produkto ar paslaugos, Įvairių alternatyvų nustatymas.

• Galbūt jus domina: "Verslo komunikacija: bendri tipai, charakteristikos ir klaidos"

8. Įtikinti, bet be priekabiavimo

Tikriausiai daugelis tų, kurie skaito šias linijas, atsidūrė daugiau nei vienoje vietoje, dalyvaudami telefoniniuose skambučiuose iš įmonių, kurios ir toliau bando susisiekti ir įtikinti jus vėl ir vėl apie savo paslaugų privalumus..

Šis elgesys gali užkirsti kelią potencialiam klientui, sukeldamas savo pyktį ir atgrasymą netgi iki to momento, kai atmetami pasiūlymai, kurie normaliomis sąlygomis gali būti įdomūs. Kai susiduriame su klientu turėtume stengtis būti įtikinami, bet ne pavargti.

9. Tinkinti

Glaudžiai susijęs su ankstesniu punktu, mes pastebime, kad tai dažnai jie naudoja šūkius ir tekstus, kurie yra išmokti iš širdies ir cituojami žodžiu (ypač jei pranešimas yra ilgas), ką lengvai suvokia galimas vartotojas, o tai paprastai sukelia greitą psichinį atsijungimą ir nesutarimą dėl to, kas pasakyta..

Štai kodėl labai svarbu individualizuoti kiekvienam vartotojui siūlomą pranešimą. Akivaizdu, kad mes galime ir turėsime komentuoti produkto savybes, bet pirmiausia turime juos suprasti.